わたしたちが本当に提供しているのは受付システムではありません

前回の「iPadから精一杯の「おもてなし」を届けるために工夫していること」に引き続き、RECEPTIONIST開発エピソード第四弾です！みなさまは「ドリルを買う人が欲しいのは、穴である」という言葉を聞いたことはあるでしょうか？

マーケティングの領域において有名な言葉なので、知っている方も多いかと思います。この言葉は、わたしたちに、顧客の表面的なニーズではなく、真のニーズを読み取らなくてはいけないことを教えてくれています。どんな企業でも、真のニーズを読み取ることは簡単ではなく、どうしても表面的な顧客のニーズに振り回されがちですよね。今回は、弊社がお客様の真のニーズを捉え、本質的な課題にきちんと答えた事例エピソードとともに 「わたしたちが本当に売っているもの」 についてマーケティングの宮越が、開発陣に開発の裏側をインタビューしてきました！

わたしたちは受付システムを売っているのではない

RECEPTIONISTは、もともと受付嬢として11年間働き、のべ120万人を受付してきた企業受付のプロフェッショナルである弊社CEOの橋本が生んだサービスです。

わたしたちは、橋本が実際の現場で得た知見を活かし、 RECEPTIONISTを通して、非効率な企業受付の文化を革新していきたいと考えています。というのも、企業受付というのは、昭和から姿を変えていません。その間に、携帯電話はスマホになり、メールがビジネスチャットに変わっている　にも関わらず、受付の姿はいまだに内線電話という企業様は多いですよね。内線電話を使って受付をしてから担当者が出てくるまでにかかる時間というのは、平均5分程度です。 (担当者が席にいないと10分以上かかってしまうこともあります。) 1日に数回であれば、多少の手間はかかったとしてもたいした時間は掛からないので、人手不足に悩まされることもなかったと思います。非効率だと思いながらも、わざわざ受付フローを見直したりすることはなかったはずです。しかし、現在、人材不足などの問題を抱える中で、働き方改革が推進され、少しの時間とはいえ、 非効率な働き方を無くしていく、といった動きが強まっています。そこで、一番効率の良い受付の形を体現したのが、RECEPTIONISTです。みなさまがRECEPTIONISTを使うということは、すなわち、プロ受付嬢の受付コンサルを受けている、ということ。わたしたちは、単に受付システムを売っているのではなく、プロ受付嬢が作る 世界でもっとも無駄がなく、洗練された企業受付のノウハウ を売っていると考えています。この「標準化された受付業務フロー」を実現するための手段としてRECEPTIONISTがあるのです。

効率化につながらない機能は作らない

以前、お客様から受付後について「担当者がOKボタンを押すまで受付を完了させないでほしい」「受付のiPadに担当者からの返信を表示できるようにしてほしい」というご意見をいただきました。 RECEPTIONISTは、 「ビジネス上の非効率なコミュニケーション」を無くすためのシステムです。せっかく内線電話を使わずに、ビジネスチャットやスマホアプリで担当者に来客を通知できるのに、担当者が来客に気づくまでお客様をiPadの前に待たせていては効率が良くなっているとは言えません。内線電話のように、相手が出るまで待つのであれば、やっていることは同じになってしまいます。

またシステムの側面で、担当者が来客に応答するまでいつまでも呼び出し中にするわけにはいかないため、一定の時間（例えば1分）以上担当者が応答しなかった場合に、お客様にこんな表示をしなければいけません。 「担当者が応答しませんでした」 これを見てお客様はどう思うでしょうか？さらに担当者も、お客様にこの表示をさせないために「１分以内に必ず応答」しなければなりません。別のお客様との会議中や上司との打ち合わせ中、トイレにいたとしてもです。これでは全くスマートではありません。そうした声を聞き、RECEPTIONIST開発チームは非効率であるにも関わらず、どうしてそんな要望が出てくるのか不思議に思い、意見が出た企業様に詳しく話を聞くことにしました。企業様のお話をよく聞いてみると、本質的に困っているのは受付をしたお客様から「きちんと受付ができたのか不安に思った」というお声を複数いただいていたことにありました。 RECEPTIONISTからビジネスチャットに通知が行くまでの時間は、ほんの数秒です。受付完了までの時間が早すぎるため、「きちんと相手に通知されているのか」「来客されるお客様が不安に思ってしまう」ということでした。受付完了まで、極限まで無駄を削ぎ落としたばかりに、なんと 「受付通知が早すぎて困る！」 という事態が発生してしまっていたのです。しかし、お客様のリクエスト通りに「チャットからの返信を表示」させることは「非効率」に繋がってしまうため、 RECEPTIONISTが目指す「効率化」の方向性に大きな矛盾が起きてしまいます。それだけは絶対に避けねばなりませんでした。そこで、開発チームが考えたのは「受付した感」を演出することによる、不安感の払拭です。具体的には、２つの改良を行いました、１点目は、 受付完了時に「シャリーン」という音を入れたことです。それまでは音を出さずにただ完了画面を出していただけだったので、「受付した感」が全く無かったのです。そして２点目は「受付した感」をさらに演出するために、「OK」ボタンを押した後に「情報送信中」や「送信完了」したように見えるアニメーション動画を表示しています。

実際には、仕様は全く変わっておらず、受付後はすぐに担当者に通知が飛びます。しかし、受付したお客様が受付完了までの時間が早すぎて不安にならないように「受付情報を送信している」ようなアニメーションが流れるようにしました。ここの部分はアニメーションなので、実際にはお客様がiPadの「OK」を押した瞬間に、情報送信は始まっていて、アニメーション再生中には受付は完了しています。「受け付けしたかどうか不安」という課題に対するソリューションは、返信内容を表示させたり、「OK」ボタンを押したことをiPadに通知することでもなく、「不安感」を拭うためのアニメーションで解決可能です。こうして、プロダクトの独自性である「効率化」を守りながらお客様の本質的な課題にきちんと答えたことで以後、同様のリクエストはほとんどなくなりました。

御用聞きにはならない。

開発をする上で、わたしたちは、企業様の御用聞きになってしまわないように常々気をつけています。もちろん、お客様からのご提案やご意見は、開発のヒントとして非常に大事しており、中には、社内では思いつかなかったような意見や視点からの素晴らしいご意見を、開発に活かしたりもしています。しかし、今回のように「効率化」と逆行してしまうご提案の場合御用聞きをしていては、RECEPTIONISTは間違った方向へ向かってしまいます。矛盾を抱えたプロダクトは、価値が減衰していってしまいます。数々のご提案をいただくたびにこの機能は、「あらゆるオフィスの受付を効率化」することに貢献するだろうか？このデザインは、RECEPTIONISTのブランドとしてふさわしいだろうか？と、自問自答を繰り返し、いただいた提案を吟味しながら開発に活かしています。意見をただ飲み込むのではなくまずは、提案の根幹にある本質的な課題をヒアリングします。その上で、課題解決のための開発をおこなっていきます。弊社では企業様の要望されるすべての機能を開発するのではなくあくまでRECEPTIONISTの目指す世界を体現することに重心を置いて本質的な解決策となるようにシステムの開発をすすめています。それが、結果的にお客様の助けとなると信じているのでわたしたちは、今後もプロ受付嬢による効率的な受付の形をみなさまにご提案させていただきます。

RECEPTIONISTの今後

RECEPTIONISTの受付機能は、たいていの企業様の受付業務を効率化するのに必要な機能を網羅できてきていると考えています。（もちろん、まだまだ修正やアップデート・管理機能の追加を行っていきます！）それでは今後は何をしていくのかというと、受付の前後のサポートをRECEPTIONISTでできるようにしていきたいと思っているので、受付周辺機能の開発を進めています。その第一歩となっているのが、調整アポです。 RECEPTIONISTと併用していただくことで、来客されるお客様とのアポイント調整の手間を減らし、スムーズなアポイント調整から来客までの効率化が実現します。

そして今後は、CRM、名刺管理サービスといった他の業務効率化ツールとシームレスに繋がるようなシステム連携に力を入れていきたいと思っています。今後も受付だけにとどまらない機能開発を進めていき、お客様の業務改善のお手伝いをさせていだだきますので、引き続き、RECEPTIONISTをよろしくお願いいたします！