会社の受付を内線電話にすると、お客様との信頼関係にヒビが入るという話

お疲れ様です、真弓（@takamym）です。先日、友人の結婚式で「いい感じのスピーチよろしく」と依頼されまして、どうせならと「ブルゾンまゆみ」を熱演したんですが、その様子を動画で見返してみたらひどいドヤ顔をしておりまして、恥ずかしくて夜も爆睡な今日この頃です。その新郎は、プライベートの約束だといつも遅刻する人だったので「彼の平均遅刻時間は、35分！」という感じにうまくまとめたのですが、遅刻癖のある人というか、時間にルーズな人って自分の周りに誰かしらいますよね。

いつも遅刻する人

僕が若かりし頃の職場で、毎回遅刻されるお客様がいました。毎週水曜日の朝10時、定例MTGで来社されていた30歳くらいの男性だったのですが、いつも必ず5~10分遅れてやって来ました。最初のうちはあまり気にしていなかったのですが、毎週毎週遅れて来られると、さすがにちょっとイラっとしてきますよね、なんか僕の時間を軽視されてるみたいで。ある日のこと、その彼がいつも通り10分遅れでやってきました。しかもその時は、僕が依頼していたタスクまで忘れてやってきたのです。なんということでしょう！取引先として言うべきことは言ってやらなきゃなりません！若かりし僕はちょっと強めの口調でこう言ったのです。僕「いつも遅刻して来るんですから、タスクくらいはちゃんとお願いしますよ！」するとどうでしょうか。彼はとても不服そうにこう言うのです。彼「タスクの件は申し訳ございません、今日中にお送りいたします。でも遅刻はしてないですよ？真弓さんがいつも前のMTGが長引いてるんじゃないんですか？」え？何言ってるんだこの人…？僕はいつも連絡が来たらすぐにお迎えに言ってるのに！僕「私はいつも連絡が来たらすぐにお迎えに行ってますが！」彼「私は遅くても３分前には着いて内線で連絡していますが。」か、会話が噛み合わない。みなさんもこういう会話が噛み合わない経験、あるんじゃないでしょうか？こういうときは、得てして自分が勘違いをしているものなんですよね。一体何が起きてるのか。ちょっとした気まずい空気が流れた後、彼が口を開きました。彼「あ、私いつも真弓さんの部署名がわからず、総務に電話していましたが。」

「いつも遅刻する人」という恐ろしい誤解

当時僕がいた会社では、3ヶ月に１度位のペースで組織改編が行われ部署名も変わっていました。そんな中で受付の内線電話に置かれていたのは、こんな感じの内線表だったのです。

※イメージです

つまりこういうことなのです。彼は部署名がわからず（というか覚えるつもりもなかったのかもしれませんが）、いつも「総務」宛に連絡をして取り次いでもらっていました。しかし総務は僕のいた席から遠いところにありました。そのため、受付からの内線電話を受けた総務の方は、僕に内線をかけるのですが、僕はMTGやメンバーとの相談等で席を外していることが多いので、僕に直接つながることがほとんどありません。さらに運が悪いことに、定例MTGが行われていた朝10時は、いちばん来客が多い時間帯だったのです。

※参考：弊社が提供する受付システム「RECEPTIONIST」利用中企業の時間別来客数

来客者の中には、彼のように部署名がわからず「総務」宛に連絡をしてしまうお客様が他にもたくさんいらっしゃいます。連絡を受けた総務は順番に、担当者にお客様が来たことを伝えていきますが、席にいない担当者には内線がつながらず、あとまわしになってしまうのです！！！図で解説しましょう。本来の想定では、受付業務はこの流れになるはずでした。

しかし、僕がちょっと席を外している間に来客が重なるとどうでしょうか。

10分！

なんということでしょう！！彼は時間どおりに到着していたし、僕も連絡を受けてすぐにお迎えに行っていたのに、その間にたった２組のお客様が来るだけで10分も時が経っていたなんて！その結果、お互いがこう思ってしまっていたのです。 「あの人、いつも遅刻するんだよな…。」 もしあなたの会社が内線電話で受付をしているなら、お客様はあなたが気づくよりももっと早く到着している可能性があります。その結果「あの人、いつも迎えにくるの遅いんだよな」って思われてるかもしれません！もしあなたが内線電話で受付をしている会社に訪問したとき、担当者にあなたの到着が伝わるまでに時間がかかっている可能性があります。その結果「あの人、いつも遅刻するんだよな」って思われてるかもしれません！逆に、いつも遅刻してくるあの人や、いつも遅れて出迎えにくるあの人は、実は時間にルーズなのではなく、受付に問題があるだけなのかもしれません。商談を始める前から、すでに信頼関係にヒビが入ってしまうなんて、絶対に避けるべきです。 直ちに内線電話の受付をやめましょう！！！ ※参考：受付システムで内線電話と接続するのをやめた話

「部署ごとの受付」という古き悪しき慣習

「え、でもちゃんと所属部署の内線番号にかけてもらえばいいんじゃないの？」 なんて思ったそこのアナタ、問題はそこじゃないんです。問題は３つあります。 ・「お客様は担当者の部署なんて覚えていない」 にも関わらず、 ・「お客様が担当者の部署を知っている前提の受付フローになっている」 そして、 ・「担当者への連絡がすべて内線電話」 ということなのです。みなさんも、日々仕事をしていると何かしら社外の方とお取引があるかと思います。最近よく取引している方を思い浮かべてみてください。 その方が所属している部署名を覚えていますでしょうか？ そもそも電話でのやり取りしかしたことのない相手であれば知る由もありませんし、お会いして名刺交換したことのある相手でも、部署名まで覚えている人はほとんどいないのではないでしょうか。それなのにオフィスの受付に行くと、たいてい内線電話の受付で、よくこういうのが置いてあるんです。

そして担当者の部署名がわからないので調べるために １，スマホを取り出して 　２，名刺管理アプリを立ち上げて 　３，担当者の名刺を検索して 　４，所属部署を確認する だったり、まだ名刺交換してない相手なら １，スマホを取り出して、 　２，メールアプリを立ち上げて 　３，過去のメールを検索して 　４，メールの署名を確認する なんてことをやらなければならないんです。そして担当者の部署を調べてもわからなかった人や、調べるのが面倒な人はすぐ 「総務」 にかけることがわかっています。 総務は会社の受付じゃあないっつーの！ （ジャイアンの絵を貼りたいのですが大人の都合で割愛）総務には総務のお仕事があるんです！！ 総務「安西先生、自分の仕事がしたいです！」 （ミッチーの絵を貼りたいのですが大人の都合で割愛）

受付のフローを見直そう！

10年、20年前なら、無人の受付といえば内線電話以外の選択肢がなかったわけですし、その上で受付業務をするとなると部署代表の内線表を作るしかなかったのかもしれません。でも、もう時代は2017年です。社内コミュニケーションのツールとして、ビジネスチャットツールもこんなに世の中に広がってきています。それらチャットツールと連携して直接担当者に通知するクラウド受付システム「RECEPTIONIST」も登場しました。そんな時代なのに、もしこのまま内線電話の受付を続けていると、お客様からは 「あの人、いつも迎えに来るの遅いんだよな…。」 って思われてしまうかもしれません。いや、担当者レベルというよりは、「この会社の人、いつも担当者出て来るの遅いんだよな…。」って思われてしまうかもしれません！というわけで、現在、来客受付の内線電話の取次をされている総務担当者様におかれましては、大変恐縮ではございますが、今月中に上長の方を捕まえて「ハロウィンだからランチでも奢ってくださいよ！」などと適当なことを言って上長の方とランチに行っていただき、 「ぶっちゃけ受付の内線電話マジでうるさいんですけど、うちの会社は働き方改革とか考えてないんですか？」 「受付の取次がなくなれば他の作業に集中できて残業しないで済むんですけど、何か解決策ないんですか？」 などと丸投げしていただけますと幸いです。そしてその日の夕方あたりに、丸投げされたことすら忘れているであろう上長の方に追い打ちをかけるべく、以下をコピペしてメールしていただけますと幸いです。