iPadから精一杯の「おもてなし」を届けるために工夫していること

前回の「部署名検索は不要。担当者名で検索していただく理由」に引き続き、開発エピソード第三弾です！インターネットの普及により様々なものがシステム化することによって便利な世の中になりました。とはいえ、これまで人の手でやっていたものが機械に取って代わることで温かさが少しずつ失われているような気がして寂しくもありました。受付に関しても、かつては内線電話が主流となっており、その電話の対応は「人の手」でやっておりました。しかし、現在は、そんな内線電話からRECEPTIONISTのようなクラウドの無人受付サービスに移行する企業も続々と増えています。弊社サービスだけでも2,000社以上の企業様に導入いただいております。このように、かつては人が内線電話で対応していた受付が、 RECEPTIONISTにとって変わるようになり、人の温かさは失われてしまったのでしょうか？いえ、そんなことはありません！ということで、今回のテーマは「おもてなし」です。 RECEPTIONISTがこだわる「おもてなし」についてマーケティングの宮越が、開発陣に開発の裏側を聞いてきました！

ウェルカムテキスト機能

RECEPTIONISTには、「ウェルカムテキスト」という機能があります。この機能は、RECEPTIONISTを導入する前に受付台にウェルカムボードを設置していた企業様からの要望で開発に至りました。

その企業様では以前、受付に黒板を設置しており来社予定のお客様のお名前などを書くことでおもてなしや、会議室への案内板として利用していました。しかし、受付をRECEPTIONISTに変えた際、 「RECEPTIONISTでも、この黒板と同じことはできないか？」 と相談を受けました。その企業様は、黒板を使って「お客様を歓迎していること」や「大切に思っている気持ち」を表現していました。なので、受付方法がRECEPTIONISTに変わっても、その気持ちは変わらないということを伝えたい、ということでした。その相談を受けた際、RECEPTIONIST開発チームは歓迎や大切に思う気持ちを伝えるためとはいえ不特定多数の人の目に触れるところにお客様の許可なく、お客様の会社名や個人名を出してしまうのは個人情報保護の観点からは良くない、と思いました。しかし、「お客様を大切に思っている」という気持ちを RECEPTIONISTで表現することは必要な機能だと気づかされました。 「効率化」と「おもてなし」の両立が、受付システムには必要であると。そこで、個人情報保護の観点からも安全な仕様で来客のお客様を大切にしている気持ちを伝えられる機能の開発が決まりました。現在、お客様のお名前は、そのお客様の受付時にだけ出すよう工夫をすることで、個人情報を保護し、歓迎の気持ちも表現できるようになっています。

また、会議室までの案内もスムーズに出来るように受付完了後のメッセージを自由に変更できる機能をつけました。これが、ウェルカムテキスト機能です。これにより、担当者が直接受付まで迎えに行く場合には、このような表示をしてお客様にお待ちいただいたり、

お客様に合わせたお出迎えメッセージを表示させたり、と

各社様の受付フローに合わせた案内表示が可能になりました。オフィスの作りや来客数によって、受付フローは大きく変わりますので各社様に合った形で受付できるよう工夫させていただいています。また、担当者や受付コード、カスタムボタンごとにウェルカムテキストをカスタマイズできるため、いつもお世話になっている配達業者さんが来た際は、こんな表示にしたりすることができるんです。

ここでも、お客様を大切に思う気持ちを表現できるようになっています。 ▶︎ウェルカムテキストのカスタマイズはコチラから

RECEPTIONISTが考える”おもてなし”

「おもてなし」とは、顧客に対して心をこめて歓待や接待やサービスをすることを指します。弊社にとっての「おもてなし」の意味も同様ですが、 RECEPTIONISTはiPadを利用したクラウド受付システムのため、実際にお客様とお会いし、おもてなしができるわけではありません。そのため、私たちはiPadを通じて、お客様に対し心を込めて受付できるよう心がけています。たとえば、お客様が受付で入力に困らないように、誰でも使えるようなキーボードを開発したり

（私たちが「キーボード」にこだわっている理由）

検索のひと手間を省いたりしています。

（部署名検索は不要。担当者名で検索していただく理由）

些細なことも多いですが、お客様が違和感を感じることなく、受付していただけるよう様々な工夫をしています。常に、お客様のことを一番に考えた開発をするよう心がけ、iPadでできるかぎり、気の利いたサービスの提供やおもてなしを目指しています。

RECEPTIONISTの”おもてなし”

RECEPTIONISTでは、内線電話ではできないおもてなしを iPadを最大限活かした開発によって可能にしています。 RECEPTIONISTのおもてなしは、ウェルカムテキストだけに限りません。事前に来客人数がわかることで来客人数が、事前の予定より多かった場合でもはじめからきちんと人数分の飲み物を用意できたり待ち受け画面を季節の装いに変えたり、動画を再生して受付にいらっしゃる方々の目を楽しませることもできます。

どうしても機械的になってしまう部分はありますが、内線電話でのオペレーションよりは、むしろお客様へのおもてなしに強かったりします。

RECEPTIONISTがなくしたいこと

一方で、RECEPTIONISTで出来るおもてなしには、限りがあります。おもてなしの中には、お茶出しやご案内、会議室の整理整頓など、やはり生身の人間でしか対応できないことがあります。わたしたちは、そのような有人受付の価値を、人にしかできないおもてなしを、受付からなくしたいわけではありません。わたしたちがなくしていきたいものは 「ビジネス上の非効率なコミュニケーション」なのです。この想いがあるから、RECEPTIONISTは有人の受付と共存できるように作られています。管理者用のダッシュボードでは、受付係の方が必要なお客様の来客状況を一覧で俯瞰でき、担当者は自分のお客様についての細かな要望を受付係に共有することも可能です。「このお客様は暑がりなので冷たいお茶でお願いします」「会議に途中参加されるので会議室までご案内お願いします」など… このように、今後もRECEPTIONISTができる効率化と、機械ができる最大限のおもてなしを提供しつつ、それ以上のおもてなしが必要な場面では、有人の受付と共存して実現できるような受付システムを目指しております。わたしたちはRECEPTIONISTを導入している企業様の助けとなるだけでなく、来客されるお客様にとっても有益なシステムを目指し、これからも「ビジネス上の非効率なコミュニケーション」を無くすべく、開発を進めてまいります。各企業様の文化に合った最適な受付をつくっていただく上で RECEPTIONISTをうまくご活用いただければと思っております！引き続き、RECEPTIONISTをよろしくお願いいたします！